¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

Un SLA es un contrato entre un proveedor de servicios y su cliente. En el caso de las licitaciones públicas, el cliente es el estado.

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Última actualización

6/6/2024

Un Acuerdo de Nivel de Servicio, o SLA por sus siglas en inglés, es un contrato entre un proveedor de servicios y su cliente, en este caso el estado.

Este acuerdo define exactamente lo que el gobierno puede esperar del servicio, incluyendo detalles como cuán rápido y confiable debe ser el servicio.

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Elementos Principales de un SLA

Descripción de Servicios: El SLA debe listar todos los servicios que el proveedor se compromete a entregar, incluyendo las expectativas de tiempo para la entrega y cualquier otra especificación técnica importante.
Métricas de Rendimiento: Estas son las reglas que determinan cómo se mide el éxito del servicio. Por ejemplo, cuánto tiempo está disponible el servicio sin interrupciones (disponibilidad) o cuán rápido responde el sistema a las solicitudes (tiempo de respuesta).
Exclusiones: El SLA también aclara qué circunstancias no son responsabilidad del proveedor, como problemas causados por desastres naturales.
Objetivos de Nivel de Servicio (SLOs): Son metas específicas dentro del SLA que el proveedor debe cumplir, como mantener el servicio funcionando el 99.99% del tiempo.
Proceso de Recuperación de Desastres: Esto describe lo que el proveedor hará en caso de un problema grave, asegurando que el servicio pueda reanudarse rápidamente.
Sanciones y Compensaciones: Si el proveedor no cumple con lo acordado en el SLA, pueden aplicarse sanciones o descuentos como compensación.

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SLA Basado en el Cliente: Cubre todos los servicios que un cliente en particular recibe.
SLA Basado en el Servicio: Aplica el mismo contrato a varios clientes que reciben el mismo servicio.
SLA Multinivel: Combina varios niveles de servicio en un solo acuerdo, ideal para proveedores con muchos clientes con diferentes necesidades.

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